Medewerkers zijn de klanten van je verander-agenda | met Heleen Mes

Wist je dat De 30% Club alleen al op Spotify meer dan 2.000 luisteraars heeft? Een hele mooie verrassing zo aan het eind van het jaar! En ook de nieuwste aflevering is weer een pareltje. Al zeg ik het zelf.

Waarom werkt veranderen met de mens centraal beter dan traditionele methoden? En hoe helpt Design Thinking organisaties om écht impact te maken?  Dat bespreek ik met mijn gast in aflevering zes, Heleen Mes. Nee, we hebben niet op geselecteerd op rijm. Maar leuk is het wel.

Bekijk de video (23 minuten) of lees verder

Parallellen tussen Employee Experience en Customer Experience

Heleen is een van de pioniers op het gebied van Employee Experience (EX). We raakten niet uitgepraat over waarom het centraal stellen van medewerkers cruciaal is voor blijvende en beklijvende verandering. Maar we zien ook allebei dat niet iedereen daar evenveel oog voor heeft. Het Employee Experience gedachtegoed kan (of moet?) nog veel leren van Customer Experience (CX). EX kan zoveel waardevoller zijn als het niet wordt benaderd als een typisch HR-thema!

CX heeft een mooie ontwikkeling doorgemaakt. ‘De klant centraal’ werd in eerste instantie omarmd door marketingteams, maar inmiddels is CX belangrijk voor iedereen. Kijk naar een bedrijf als Coolblue. Van marketing tot finance, en van winkelpersoneel tot de IT afdeling, iedereen draagt bij aan een goede klantervaring. Dat is in elk geval de bedoeling. EX heeft die weg nog te gaan. En het goede nieuws is: elke organisatie kan dit. Maar het vraagt wel om een cultuurverandering. Het is een mindset die de hele organisatie moet omarmen.

Heleen heeft het over silo’s neerhalen en een gezamenlijke verantwoordelijkheid nemen. Hoewel ze optimistisch is over de toekomst, waarschuwt ze dat er sneller gehandeld moet worden. Ze vestigt haar hoop op een nieuwe generaties leiders, die meer waarde hecht aan samenwerking en welzijn. “Succesvolle organisaties begrijpen dat de ervaring van hun medewerkers net zo belangrijk is als die van hun klanten”.

De rol van Design Thinking

Een van de meest effectieve manieren om de medewerkerservaring vorm te geven is via Design Thinking. Heleen is enthousiast over deze methode die creatieve problem solving combineert met diepgaand begrip van de doelgroep. Ik herken dat enthousiasme en het is ook niet voor niks dat we Design Thinking bij Mixit structureel inzetten.

“Design Thinking dwingt je om te stoppen met aannames maken en echt te luisteren naar de behoeften van medewerkers,” vindt Heleen. Het leidt volgens haar tot duurzame oplossingen die zowel het werkgeluk als de productiviteit verhogen. Ze pleit ervoor dat meer opleidingen Design Thinking en EX opnemen in hun curriculum, zodat toekomstige leiders beter uitgerust zijn om verandering te realiseren. Dat onderschrijf ik van harte. Sterker nog, ik doe in de aflevering een welgemeende oproep aan diezelfde opleidingen!

De toekomst van Employee Experience

Heleen ziet in de praktijk hoe organisaties vaak stranden omdat ze direct beginnen met het mappen van ‘employee journeys’ zonder een duidelijke strategie of een gedeeld doel. Alsof je een huis bouwt zonder fundering. Heleen zegt hierover: “De mindset van de organisatie moet eerst veranderen, voordat je duurzame stappen kunt zetten.”

Dus als we willen dat EX echt impact maakt op het slagingspercentage van transities, moeten we op z’n Rotterdams minder lullen en meer poetsen. Heleen roept organisaties op om klein te beginnen, bijvoorbeeld door een team te vormen van ‘EX-sponsors’ die als ambassadeurs kunnen optreden. “Kleine stappen kunnen grote resultaten opleveren, zolang je ze onderbouwt met een heldere strategie en draagvlak in de organisatie.”

Tot slot: medewerkers centraal stellen lijkt heel soft. Maar het vergt ballen. Het is niet voor mensen met bibberige beentjes. Maar het is wat mij betreft een harde noodzaak in een wereld waar verandering steeds sneller gaat. Of zoals Heleen het zegt: “Als je wilt dat je organisatie bloeit, moet je eerst zorgen dat je medewerkers floreren.”

Dus, wat wordt jouw eerste stap om Employee Experience in je organisatie te verankeren?