Persona's in de zorg

In deze blog gaan we in op de vaak voorkomende vraag vanuit de zorg: "Kunnen jullie ons helpen medewerkers te begrijpen, en knelpunten en kansen te definiëren voor het verbeteren van de (vaak verouderde) digitale werkplek?" Persona’s kunnen hierbij de uitkomst bieden!

Introductie

In de zorg staat de patiënt altijd centraal. Dat betekent dat bij elke (strategische) keuze wordt overwogen wat het voordeel is voor de patiënt. Het doel van de zorginstelling is natuurlijk de best mogelijke zorg bieden. Zorginstellingen werken daarom mee aan innovatieve oplossingen voor de patiënt, zoals remote hulpverlening voor thuiswonenden. Om dit waar te maken merken zorginstellingen dat de digitale werkplek ook mee moet veranderen. Een nieuwe digitale werkplek is echter pas succesvol als de medewerkers het naar tevredenheid gebruiken.

Steeds vaker krijgen wij de vraag vanuit de zorg of wij kunnen helpen om hun medewerkers te begrijpen, en knelpunten en kansen te definiëren voor het verbeteren van de (vaak verouderde) digitale werkplek. Persona’s helpen om kansen en knelpunten te definiëren, maar vooral een start voor een continue dialoog met medewerkers tijdens het vormgeven en realiseren het product.

Wat is een persona?

Persona’s representeren een grote groep medewerkers met overeenkomende behoeften en wensen. Ze bieden een mogelijkheid om een segmentatie te maken van medewerkers. Het zijn fictieve representaties, op basis van interviews en workshops met echte medewerkers, die helpen om in de toekomst verander- en functionele keuzes te maken.

Persona’s zijn uniek per organisatie, door verschillen in werkzaamheden, rolverdelingen en cultuur. Ze helpen organisaties om in kaart te brengen wie de doelgroep van een oplossing of verandering is. Het opstellen van persona’s is géén doel op zich, maar een middel om inzicht te krijgen in functionele behoeften van medewerkers. Ook helpt het om keuzes te maken bij het uitwerken van de oplossing. Daarnaast zijn ze essentieel voor het opstellen van een passende veranderaanpak bij de introductie van bijvoorbeeld een digitale werkplek.

Persona’s worden daarom niet alleen binnen de IT afdeling gebruikt bij het vormgeven en realiseren van een digitale werkplek, maar ook door het veranderteam om kernboodschappen te definiëren en een keuze te maken voor passende adoptie middelen. Daarnaast kan de communicatie afdeling met behulp van de persona’s een passende middelenmix per persona groep maken, zodat informatie gerichter bij de doelgroep aankomt.

"Persona’s zijn uniek per organisatie, door verschillen in werkzaamheden, rolverdelingen en cultuur. Ze helpen organisaties om in kaart te brengen wie de doelgroep van een oplossing of verandering is."

Een persona is geen functie groep

Het belangrijk om te begrijpen dat persona’s anders zijn dan de functiegroepen die volgens HR zijn opgesteld. Waar functiegroepen zijn gebaseerd op opleiding, werkzaamheden en ervaring hebben de persona’s vooral te maken met de behoefte van de gebruiker:

  • Waar vinden de werkzaamheden van de gebruiker plaats?
  • Hoe start de gebruiker zijn dag?
  • Hoe werkt de gebruiker vanuit huis?

Waarbij het eenvoudiger lijkt om via HR een segmentatie te maken op basis van functies, kunnen wij uit onze ervaring delen dat segmentatie uit functies niet aansluit bij de behoefte die de medewerkers hebben.

Neem bijvoorbeeld een HBO verpleegkundige binnen een ouderenzorginstelling: de HBO verpleegkundige staat in het HR-systeem als HBO verpleegkundige, waarvan wordt verwacht dat hij of zij veel in contact is met de patiënt en zijn/haar werkzaamheden vastlegt in Nedap. Echter, in praktijk is de HBO verpleegkundige regelmatig doorgegroeid naar meer leidinggevende en/of administratieve functies. De informatiebehoefte als verzorgende HBO verpleegkundige die van bed naar bed reist, is héél anders de roostermaker in een kantoortuin. Daarom is het van belang om te segmenteren op persoonlijke behoefte en niet op functiegebonden behoefte.

Persona’s gemaakt, wat nu?

Verschillende medewerkers zijn gesproken, een analysefase heeft geleid tot een set aan persona’s, en wat nu? De persona’s vormen de basis voor een continue dialoog met de medewerker, maar kunnen ook in verschillende fasen van het proces worden actief ingezet. Binnen de ontwikkeling van de digitale werkplek worden ze continu gebruikt als meetlat voor de oplossing:

  • Welke knelpunten hebben prioriteit?
  • Waar maken we deze persona groep blij mee?
  • Wat zou deze persona groep hier van vinden?

Mensen veranderen door de jaren en hun behoeften veranderen met hun mee. Zo dus ook de persona’s. Wanneer in het proces andere medewerkers betrokken worden, kunnen de persona’s worden getoetst en waar nodig worden verrijkt. Bij een academisch ziekenhuis werken duizenden medewerkers. Je kan ze niet allemaal persoonlijk spreken en meenemen in het proces.

Persona’s zijn hiervoor ideaal, omdat je al met 30 medewerkers uit verschillende plekken uit de organisatie een goed beeld kan krijgen wat er speelt bij het ziekenhuis. 5 tot 8 persona’s representeren alle medewerkers van het ziekenhuis, wat het werk voor IT-, Communicatie- en Verandermedewerkers veel behapbaarder maakt zonder de gebruiker uit het oog te verliezen.

Natuurlijk zetten we de medewerker centraal om de nieuwe digitale werkplek tot een succes te maken. Bij het bereiken van succes zijn persona’s een belangrijk hulpmiddel, maar ook gebruikerstesten met echte gebruikers dragen hieraan bij. Persona’s kunnen helpen om de juiste gebruikers aan tafel te krijgen, de juiste vragen te stellen tijdens de gebruikerstest en een goede basis voor succesvol ambassadeurschap.

Neem contact op

Benieuwd wat persona’s voor jouw organisatie kunnen betekenen? Neem gerust contact op via info@mixit.nl, het contactformulier of bel naar 010-12345678.

Evelien Habing
Samen maken we de digitale transformatie leuker! Daarom ontwikkel ik met de klant creatieve interventies om digitale verandering bij medewerkers tot een succes te maken. Naast de menselijke kant van de digitale wereld, word ik blij van salsa dansen, het koken van moleculaire recepten en een goede kop koffie.
Evelien Habing
Digital workplace consultant
Kim Kaars
Samen werken naar het beste resultaat, dat is wat ik belangrijk vind. Ik luister naar wat gebruikers nodig hebben en vertaal dit naar wat technisch mogelijk is. Buiten werktijd vind je me met een volleybal in de zaal of op het strand, of plan ik mijn zoveelste reis naar Afrika.
Kim Kaars
Digital workplace consultant