Een virtuele collega die 24/7 voor mij klaarstaat

Wat vaak naar voren komt is efficiëntie en gemak met daarbij een directe link naar procesoptimalisatie. Een veel besproken oplossing hiervoor is de digitale collega oftewel de chatbot. Deze digitale collega die samen met jou vragen van (interne) klanten beantwoordt, nooit ziek is en altijd aan het werk is. Daarnaast weet deze digitale collega je alles over de organisatie te vertellen en kan jou ondersteunen op diverse gebieden, van het zoeken naar data en informatie tot het doorzetten van klanten met complexere vragen.

Chatbot of virtuele assistent?

Steeds meer organisaties zien een chatbot als een volwaardig onderdeel van de werkplek of ter ondersteuning van bedrijfsprocessen en/of contact met (nieuwe) klanten. Hierbij worden vaak KPI’s gesteld in de trant van eenduidige antwoorden op vragen en verbetering van de customer service experience.

Als we kijken naar de werkplek zelf worden digitale collega’s, of ook wel chatbots ingezet om agenda’s te beheren, data/informatie op te zoeken, vragen over bestanden te beantwoorden maar ook voor procesondersteuning in bijvoorbeeld het onderwijs. Hierbij moet gedacht worden aan de hoeveelheid aangemelde leerlingen voor een college, moeilijkheidsgraad van gemaakte examens, het doorsturen van aantekeningen aan aanwezige leerlingen. Bij dit laatste voorbeeld is virtual assistent een betere benaming.

De start van de chatbot in Nederland

De term “chatbot” is in Nederland nog relatief nieuw. In 2018 vond de allereerste chatbot conferentie plaats. Hieruit bleek dat conversationele toepassingen een steeds grotere plek krijgen binnen het bedrijfsleven.

Tegelijkertijd waren er een groot aantal organisaties die de komst van een chatbot of digitale assistent met de nodige scepsis bekeken. Want een medewerker of een klant praat toch nog steeds liever met een echt persoon?

Vrees is nergens voor nodig mits organisaties een chatbot zien als een aanvulling. Feit is dat chatbots volop in ontwikkeling zijn en we aan de vooravond staan van een nieuwe ontwikkeling op dit vlak.

5 aandachtspunten voor bij een chatbot

Als de gedachte speelt in de organisatie om met een chatbot te werken, waar moet je dan in eerst instantie aan denken? Onderstaand 5 aandachtspunten:

1. Garbage in is garbage out

Een chatbot is in eerste instantie dom, het leert alles van de input die gegeven wordt. Het is dus belangrijk om dit netjes op orde te hebben.

2. Less is more

Het is beter om 10 vragen volledig te kunnen beantwoorden dan 200 half. Dit is namelijk van grote invloed op de gebruikerservaring die de klant/collega heeft met de chatbot.

3. Versterking

Een chatbot is op geen enkele wijze een vervanging van een klantcontact medewerker maar slechts een aanvulling op de bestaande dienstverlening. Er zal dus altijd een mogelijkheid moeten blijven om een medewerker te “spreken".

4. Fail fast

Ervaring op doen (klein beginnen) door bijvoorbeeld eerst vragen te beantwoorden en later te ondersteunen bij het uitvoeren van acties.

5. Continuïteit

Een bot is nooit af, blijf analyseren & ontwikkelen en verbeteren. Het ontwikkelen van een kanaalstrategie is hierbij essentieel.

Oké, ik wil een chatbot… en nu?

Om een goede start te maken met een chatbot zal er op een aantal vlakken onderzoek moeten worden gedaan. De antwoorden die hier gesteld worden zijn een gedegen ondergrond voor de juiste besluiten die moeten worden genomen op bepaalde vraagstukken later binnen de implementatie. Natuurlijk is er in dit stadium al besloten op welke afdeling er begonnen zal worden en welke globale doelstellingen er zijn.

Stap 1.
Er zal onderzoek moeten worden gedaan wat voor doelgroep de chatbot aanspreekt, welke afdelingen gaan de chatbot gebruiken, welke potentiële klanten gaan ermee praten of welke huidige klant gaat de chatbot ondersteunen. Dit kan in de vorm van klant know-how, workshops en/of interviews.

Doel: te weten komen waar precies de behoefte ligt en vanuit welke kanalen de chatbot in te zetten. Ook zullen de vragen en manieren van vragen gedefinieerd worden in deze stap.

Stap 2.
Heldere en gedetailleerde doelstelling definiëren voor het gebruik van de chatbot. Klein beginnen bij één specifiek onderdeel.

Stap 3.
Helderheid in procedures en processen voor omgaan met chatsessies (openen, responstijd, wachttijdmeldingen, openhouden, afsluiten, opslaan, identificatie van de gebruikers etc).

Stap 4.
Helderheid verkrijgen welke afdeling(en) en medewerker(s) de chatbot zullen gaan beheren. Tevens zal hierin een start worden gemaakt in de samenstelling van het implementatieteam.

Stap 5.
Achterhalen van databronnen (vaak uit de organisatie), uit welke kennis/databanken kan en zullen de antwoorden gehaald worden. Ook zal hier een besluit moeten worden genomen of de bot via Livechat de vragen behandeld of via andere platforms zoals Whatsapp, Facebook messenger etc. Hier wordt tevens een toekomstige roadmap naar andere kanalen gevormd.

Stap 6.
Het kiezen van de juiste chatbot aanbieder en implementatieplan hiervan.Als deze stappen helder zijn begint het echte werk, dan moet er besloten worden welk platform er gebruikt gaat worden, op welke manier de implementatie gedaan gaat worden etc. Ook het analyse en testplan komen hier om de hoek kijken.

Een chatbot op de werkplek

Een chatbot kan bijdragen aan het succes in je organisatie. Mits je dit in delen oppakt, onder begeleiding en een goed basisonderzoek laat doen. Een chatbotimplementatie is een continu proces. Het is dan ook verstandig om met de juiste specialisten aan tafel te zitten als je overweegt om een proactieve chatbot in te zetten ter bevordering van processen, klantcontact etc. Mixit kan je op weg helpen naar de juiste chatbot voor de juiste werkplek. Een nieuwe virtuele collega waar je 24/7 op kunt bouwen.

Kan jouw organisatie ook hulp gebruiken bij een succesvolle digitale werkplek?

Neem contact met ons op

De mensen achter Mixit

Ons team