Een virtuele collega die 24/7 voor mij klaarstaat

In de toekomst is de kans groot dat je werkplek volledig digitaal is, veel digitaler dan dat je nu gewend bent. Maar wat houdt een nog digitaler wordende werkplek nou precies in? Deze vraag houdt ons dagelijks bezig.

Wat vaak naar voren komt is efficiëntie en gemak met daarbij een directe link naar procesoptimalisatie. Een veel besproken oplossing hiervoor is de digitale collega oftewel de chatbot. Deze digitale collega die samen met jou vragen van (interne) klanten beantwoordt, nooit ziek is en altijd aan het werk is. Daarnaast weet deze digitale collega je alles over de organisatie te vertellen en kan jou ondersteunen op diverse gebieden, van het zoeken naar data en informatie tot het doorzetten van klanten met complexere vragen.

Chatbot of virtuele assistent?

Steeds meer organisaties zien een chatbot als een volwaardig onderdeel van de werkplek of ter ondersteuning van bedrijfsprocessen en/of contact met (nieuwe) klanten. Hierbij worden vaak KPI’s gesteld in de trant van eenduidige antwoorden op vragen en verbetering van de customer service experience.

Als we kijken naar de werkplek zelf worden digitale collega’s, of ook wel chatbots ingezet om agenda’s te beheren, data/informatie op te zoeken, vragen over bestanden te beantwoorden maar ook voor procesondersteuning in bijvoorbeeld het onderwijs. Hierbij moet gedacht worden aan de hoeveelheid aangemelde leerlingen voor een college, moeilijkheidsgraad van gemaakte examens, het doorsturen van aantekeningen aan aanwezige leerlingen. Bij dit laatste voorbeeld is virtual assistent een betere benaming.

De start van de chatbot in Nederland

De term “chatbot” is in Nederland nog relatief nieuw. In 2018 vond de allereerste chatbot conferentie plaats. Hieruit bleek dat conversationele toepassingen een steeds grotere plek krijgen binnen het bedrijfsleven.

Tegelijkertijd waren er een groot aantal organisaties die de komst van een chatbot of digitale assistent met de nodige scepsis bekeken. Want een medewerker of een klant praat toch nog steeds liever met een echt persoon?

Vrees is nergens voor nodig mits organisaties een chatbot zien als een aanvulling. Feit is dat chatbots volop in ontwikkeling zijn en we aan de vooravond staan van een nieuwe ontwikkeling op dit vlak.

5 aandachtspunten voor bij een chatbot

Als de gedachte speelt in de organisatie om met een chatbot te werken, waar moet je dan in eerst instantie aan denken? Onderstaand 5 aandachtspunten:

1. Garbage in is garbage out

Een chatbot is in eerste instantie dom, het leert alles van de input die gegeven wordt. Het is dus belangrijk om dit netjes op orde te hebben.

2. Less is more

Het is beter om 10 vragen volledig te kunnen beantwoorden dan 200 half. Dit is namelijk van grote invloed op de gebruikerservaring die de klant/collega heeft met de chatbot.

3. Versterking

Een chatbot is op geen enkele wijze een vervanging van een klantcontact medewerker maar slechts een aanvulling op de bestaande dienstverlening. Er zal dus altijd een mogelijkheid moeten blijven om een medewerker te “spreken".

4. Fail fast

Ervaring op doen (klein beginnen) door bijvoorbeeld eerst vragen te beantwoorden en later te ondersteunen bij het uitvoeren van acties.

5. Continuïteit

Een bot is nooit af, blijf analyseren & ontwikkelen en verbeteren. Het ontwikkelen van een kanaalstrategie is hierbij essentieel.

Oké, ik wil een chatbot… en nu?

Om een goede start te maken met een chatbot zal er op een aantal vlakken onderzoek moeten worden gedaan. De antwoorden die hier gesteld worden zijn een gedegen ondergrond voor de juiste besluiten die moeten worden genomen op bepaalde vraagstukken later binnen de implementatie. Natuurlijk is er in dit stadium al besloten op welke afdeling er begonnen zal worden en welke globale doelstellingen er zijn.

Microsoft Teams image 4

Stap 1.
Er zal onderzoek moeten worden gedaan wat voor doelgroep de chatbot aanspreekt, welke afdelingen gaan de chatbot gebruiken, welke potentiële klanten gaan ermee praten of welke huidige klant gaat de chatbot ondersteunen. Dit kan in de vorm van klant know-how, workshops en/of interviews.

Doel: te weten komen waar precies de behoefte ligt en vanuit welke kanalen de chatbot in te zetten. Ook zullen de vragen en manieren van vragen gedefinieerd worden in deze stap.

Stap 2.
Heldere en gedetailleerde doelstelling definiëren voor het gebruik van de chatbot. Klein beginnen bij één specifiek onderdeel.

Stap 3.
Helderheid in procedures en processen voor omgaan met chatsessies (openen, responstijd, wachttijdmeldingen, openhouden, afsluiten, opslaan, identificatie van de gebruikers etc).

Stap 4.
Helderheid verkrijgen welke afdeling(en) en medewerker(s) de chatbot zullen gaan beheren. Tevens zal hierin een start worden gemaakt in de samenstelling van het implementatieteam.

Stap 5.
Achterhalen van databronnen (vaak uit de organisatie), uit welke kennis/databanken kan en zullen de antwoorden gehaald worden. Ook zal hier een besluit moeten worden genomen of de bot via Livechat de vragen behandeld of via andere platforms zoals Whatsapp, Facebook messenger etc. Hier wordt tevens een toekomstige roadmap naar andere kanalen gevormd.

Stap 6.
Het kiezen van de juiste chatbot aanbieder en implementatieplan hiervan.Als deze stappen helder zijn begint het echte werk, dan moet er besloten worden welk platform er gebruikt gaat worden, op welke manier de implementatie gedaan gaat worden etc. Ook het analyse en testplan komen hier om de hoek kijken.

Een chatbot op de werkplek

Een chatbot kan bijdragen aan het succes in je organisatie. Mits je dit in delen oppakt, onder begeleiding en een goed basisonderzoek laat doen. Een chatbotimplementatie is een continu proces. Het is dan ook verstandig om met de juiste specialisten aan tafel te zitten als je overweegt om een proactieve chatbot in te zetten ter bevordering van processen, klantcontact etc. Mixit kan je op weg helpen naar de juiste chatbot voor de juiste werkplek. Een nieuwe virtuele collega waar je 24/7 op kunt bouwen.

Kan jouw organisatie ook hulp gebruiken bij een succesvolle digitale werkplek?
De mensen achter Mixit
Ons team
Xen Buijs
Mijn passie is om invloed te hebben op de inzichten en beleid binnen een organisatie op het gebied van digitalisatie. Het belangrijkste hierin is om de gebruiker centraal te stellen in de behoefte meting van de organisatie. Om die weg uit te stippelen, de risico’s te bepalen en uiteindelijk iets moois neer te zetten, dat is iets wat mij energie geeft. Verder stap ik graag in mijn vrije tijd in een zweefvliegtuig om alles daar te laten en mij volledig te concentreren op het zo lang mogelijk in de lucht blijven.
Xen Buijs
Digital workplace consultant
Jean Pierre Martens
Organisaties helpen met digitale transformatie. Focus op concreet resultaat. Het maximale uit nieuwe technologie halen voor onze klanten. Ons team helpen groeien. Daar word ik blij van!
Jean Pierre Martens
Managing partner
Rick de Vries
Geen ellenlange strategiesessies, maar bewust stappen zetten en continu toetsen of je de juiste kant opgaat. Weten wat we voor wie oplossen en waar we op langere termijn heenwerken. Ik wil mensen efficiënter en productiever laten werken zodat zij meer tijd overhouden om te kunnen doen waar ze wél energie van krijgen!
Rick de Vries
Digital workplace consultant
Carlijn Cuijpers
Ik wil graag mijn kennis van innovatie en ontwerp inzetten om het dagelijks leven een stukje makkelijker en leuker te maken. Naast werk ben ik in het dagelijks leven ook graag bezig met sport, muziek, reizen en koffie drinken.
Carlijn Cuijpers
Digital workplace consultant
Joost van den Berg
Ik word blij wanneer de gebruiker blij is. Daarom zorg ik voor een goede UX waarbij de medewerker centraal staat. Naast werken houd ik mij bezig met fotografie en het uitproberen van zo veel mogelijk verschillende restaurants.
Joost van den Berg
User experience designer
Mark Opschoor
Ik kijk graag met een innovatieve en ondernemende bril naar de mensen binnen een organisatie. Hoe kunnen wij ervoor zorgen dat jij beter en met meer plezier kan werken?! Wat doe ik in mijn vrije tijd? Ik ben dan bezig met familie, sport en spel!
Mark Opschoor
Digital workplace consultant
Arjan Nataraj
Voor onze klanten klinkende resultaten halen met Digital Workplace Design is wat mij zakelijk drijft. Privé geniet ik van een goed(e) kop koffie/glas wijn, mooie vakanties met het gezin, een potje voetballen en natuurlijk Rotterdam.
Arjan Nataraj
Managing partner
Suze Krijnen
Slim samenwerken met digitale tools: ik heb nooit anders gedaan en gun het iedereen. Ik help je graag door zaken tot in de puntjes uit te zoeken en steeds verbeterkansen te signaleren. In mijn vrije tijd vind je mij in de dans- of pilatesstudio of kijk ik een science fiction film.
Suze Krijnen
Digital workplace consultant
Jennifer Bijkerk
Als je het mij vraagt hoort technologie de gebruiker te ondersteunen en niet andersom. Daarom onderzoek ik graag waar medewerkers zelf nou behoefte aan hebben in hun digitale werk omgeving en gebruik technologie om mensen vervolgens echt verder te helpen. Naast problemen oplossen voor gebruikers is surfen echt mijn passie en ik duik dan ook graag aan het einde van een werkdag nog even de zee in.
Jennifer Bijkerk
Digital workplace consultant
Peter de Jong
Makkelijk en efficiënt werken binnen het digitale landschap. Door middel van innovatief denkwerk en passende technieken maak ik dit graag mogelijk binnen jouw organisatie. Zo maak ik graag mensen blij! Ook privé doe ik dit graag, door middel van de juiste muziek of een goed gesprek.
Peter de Jong
Digital workplace consultant
Kirsten Kikkert
Met elkaar mooie resultaten boeken is wat mij drijft! Voor mij is het belangrijk dat de eindgebruiker toegevoegde waarde ervaart. Daar zet ik dat stapje extra voor. Zelf geniet ik enorm van sporten en lekker eten met vrienden.
Kirsten Kikkert
Projectmanager
Tessa van der Linden
Ik ben die duizendpoot op kantoor, een spin in het web. Ik word erg blij van veel verschillende zaken plannen en organiseren. Graag zorg ik dat alles op rolletjes loopt. Ook thuis organiseer ik graag borrels en etentjes voor vrienden.
Tessa van der Linden
HR manager
Kim Kaars
Samen werken naar het beste resultaat, dat is wat ik belangrijk vind. Ik luister naar wat gebruikers nodig hebben en vertaal dit naar wat technisch mogelijk is. Buiten werktijd vind je me met een volleybal in de zaal of op het strand, of plan ik mijn zoveelste reis naar Afrika.
Kim Kaars
Digital workplace consultant
Segourney Muntslag
Nieuwsgierig? Ja zeker! Nieuwsgierig naar wat mensen motiveert om interacties aan te gaan. Maar vooral nieuwsgierig hoe wij met slimme technologieën deze interacties kunnen verbeteren en vergroten. Die nieuwsgierig zet ik ook in tijdens het reizen naar de leukste plekken in de wereld en het uitproberen van nieuwe gerechten.
Segourney Muntslag
Digital workplace consultant
Amy van Wichen
Het probleem van de klant in kaart brengen en deze met een gepassioneerd  en enthousiast team oplossen, dat maakt mijn werk als projectmanager heel leuk. Met een blije klant als eindresultaat, daar doe ik het voor! Naast mijn werk, word ik blij van hardlopen in het zonnetje en wijntjes drinken op het terras.
Amy van Wichen
Projectmanager
Maaike van der Noord
Ik ben blij wanneer jij dat ook bent. Wanneer jij tevreden kijkt naar de kostenbesparing of stijging van je omzet doordat er slimmer samen gewerkt wordt. Wanneer je medewerker blij is omdat frustraties zijn weggehaald en hij op de juiste plek op het juiste moment over de juiste informatie en beste applicaties beschikt. Zullen we binnenkort eens een fijne kop koffie doen en praten over verandering die wordt gedragen door je medewerkers?
Maaike van der Noord
Digital workplace consultant
Evelien Habing
Samen maken we de digitale transformatie leuker! Daarom ontwikkel ik met de klant creatieve interventies om digitale verandering bij medewerkers tot een succes te maken. Naast de menselijke kant van de digitale wereld, word ik blij van salsa dansen, het koken van moleculaire recepten en een goede kop koffie.
Evelien Habing
Digital workplace consultant
Sarah Kraanen
Een digitale werkplek die aansluit op en meebeweegt met jouw behoeften is iets waar ik me graag hard voor maak. Ik ben nieuwsgierig en ontrafel graag nieuwe contexten. Blije medewerkers, daar kan ik van genieten. Ook na werk omgeef ik me graag met mensen. Met familie en vrienden, bij voorkeur in combinatie met een lekkere pasta en een goed glas wijn.
Sarah Kraanen
Digital workplace consultant
Omar van der Heijden
Waar ik energie van krijg? De juiste strategie vinden voor een duurzame impact op de organisatie. En oplossingen maken die waarde toevoegen aan de werkzaamheden van de medewerker. Buiten mijn werk om word ik blij van een goed potje squash, een lekker gerecht bereiden en met pen en papier een creatieve ingeving uittekenen.
Omar van der Heijden
Digital workplace consultant