Wederom een mooi onderzoek . Dit keer van de universiteit Twente.”Nederland verprutst 8% werktijd aan ICT-problemen en gebrekkige digitale vaardigheden.”Het belangrijke woord hier is ‘werktijd’. Het gaat dus om het gebruik van de applicaties die aangeboden worden op het werk. Maar ligt het wel aan de gebruiker? Of kan het ook liggen aan ‘een matig product’?
Er is een levensgroot verschil tussen de wereld van consumenten en de wereld van het bedrijfsleven als het om applicaties gaat. Bij applicaties voor consumenten wordt veel aandacht besteed aan het gebruiksgemak. Als het niet makkelijk is wordt het niet gebruikt. Of als er een beter (lees: makkelijker) alternatief voor handen is wordt het oude zonder pardon ingeleverd voor het nieuwe. De wereld van apps maakt dat alleen maar makkelijker. Op je smartphone is een app bijna een disposable. Even downloaden, uitproberen en weer weggooien als het niet aan je verwachtingen voldoet. Dat kan zijn omdat het niet doet wat jij wilt dat het doet of dat het niet ‘makkelijk’ genoeg gebruikt wordt.
Maar ook de ontwikkeling van mobiele platformen laat dat zien. 3 jaar geleden waren Blackberry en Nokia nog de koningen van de smartphones. Toen was daar de Apple iphone en iets later de vele Android smartphones. Beide platformen zijn veel gebruiksvriendelijker. Gebruikers accepteren de moeilijke menu’s gewoon weg niet meer. Gevolg is dat iedereen bij het vernieuwen van zijn of haar abonnement voor Apple of Android kiest.
Maar in organisaties werkt het heel anders. Organisaties zijn gewend hun medewerkers voor te schrijven wat er gebruikt wordt. 20 jaar geleden was dat allemaal geweldig. Toen hadden deze medewerkers thuis nog geen computer. Er was geen vergelijkingsmateriaal. Ook zijn veel organisaties sterk hiërarchisch georganiseerd. Dat wil zeggen ‘de wil van de baas is wet’. Daarom is er niet persé veel aandacht besteed aan hoe gebruikers het gebruiken en of dat beter en makkelijker kan. Het gemiddelde erp systeem is een doolhof aan formulieren, schermen en velden om in te vullen.
In het onderzoek van de Universiteit Twente wordt gesproken over meerdere oplossingen om het percentage ‘prutsen’ omlaag te krijgen. Een aantal voorbeelden zijn:- zorg voor een goede ‘geïnstitutionaliseerde ondersteuning’. Een goede helpdesk..- geef aandacht aan betere vaardigheden- geef aandacht aan oplossingen van gebruikers voor ict problemen- geef extra aandacht aan lager opgeleide medewerkers- maar vooral veel trainingen geven.
Wat niet wordt genoemd is om de functionaliteit makkelijker aan te bieden aan de gebruiker. De it omgeving en de applicaties lijken een voldongen feit. Maar volgens mij ligt de oplossing bij aandacht voor een goede gebruikersinterface. Medewerkers moeten het willen gebruiken omdat het hen helpt bij het werk en omdat het makkelijk en logisch in gebruik is. Net als bij de apps die men ook op zijn of haar smartphone kiest. En dit geldt wat mij betreft ook voor de ‘laag opgeleide medewerker’. Ook zij hebben een smartphone en app’en er op los.
Dat betekendt niet dat alle applicaties gelijk de deur uit moeten. Inventariseer waar de grootste knelpunten zitten en kijk per knelpunt of er een betere interface mogelijk is. Of wellicht kan het proces in stukjes worden geknipt die beter behapbaar zijn. Waarom een scherm met eindeloze velden om te ‘vullen’ als een medewerker ook met een tablet de relevante zaken kan vastleggen die vervolgens ‘gesynced’ worden met de legacy systemen.
Maar als er wel ruimte is voor nieuwe systemen of applicaties. Betrek dan de gebruikers. Vraag niet ‘wat had u gehad willen hebben’. Maar vraag wat veel tijd kost of wat lastig is of waar men het meeste mee bezig is. En kijk of daar een goede oplossing voor is. Ga het vooral niet ‘zelf’ verzinnen als IT of communicatie of welke andere stafafdeling dan ook. Kijk daarbij naar de methodieken die internetbureaus gebruiken om succesvol te zijn bij websites of consumenten apps. Daar gaat het om service design, interactie ontwerp, userinterface, etc. Dat moet ook de insteek zijn voor bedrijfsapplicaties.
Ik ben ervan overtuigd dat daarmee het percentage ‘verprutsen’ in het volgende onderzoek lager zal zijn!
Jean Pierre
Dirk
Adviseur proces en informatie
Suzanne
Adviseur
